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導入のきっかけは、「お客様を大事にしたい」という強い想い。一人サロンにECILAがもたらした変化とは？

スタイリストとお客様のコミュニケーションをサポートし、サロンビジネスの可能性を広げるスマートデバイスミラー「ECILA（エシラ）」。

お一人で経営されているプライベートサロンにも、ECILAは効果的なのでしょうか？今回は、兵庫県姫路市にあるLiB（リブ）の小出幸恵さんにお話を伺いました。

小出幸恵さん

LiB／オーナー

2021年2月に、完全予約制のプライベートサロン「LiB」を開業。何気ない会話や、指先ひとつからも伝わる、「お客様を大事にする」という姿勢。その人の人生に長く寄り添っていける美容師をめざし、常連客100％のサロンをつくりあげている。

自分に会いに来てくれたお客様との時間を、もっと大切にしたい。

独立するまでは、子育てをしながらパートタイムでサロンに立っていた小出さん。限られた時間の中でも、指名や予約を伸ばすために、日々試行錯誤を重ねていたといいます。大切にしていたのは、お客様の小さな変化も見逃さない、その人に合わせたコミュニケーション。コツコツ続けた努力が実り、小出さんはついに、全スタイリストの中で「次回予約率1位」を達成します。

「でも、予約が増えれば増えるほど『もっと話したいのに時間が足りない！』『もう、次のお客様に行かなきゃ！』ということが多くなってしまって……。それが、私の中で大きなジレンマになっていました。」

指名を集めるほど、これまで大事にしてきた一人ひとりとのコミュニケーションにあてられる時間が減っていく。小出さんの独立開業を決定づけたのは、ある日お客様からもらった、次のような言葉でした。

「久しぶりにシャンプーに入らせてもらったお客様が、『えっ？！今日はシャンプーまで小出さんにしてもらえるの？』とすごく喜んでくれたんです。『小出さんがいい』と予約まで取ってお店に来てくださるお客様を、私ももっとたくさんの時間をかけて大事にしたい。カットからシャンプー・トリートメント、仕上げまで全部私が担当して、ゆっくりいろんな話がしたい。そんな想いがどんどん強くなり、6年間お世話になった美容室から独立することを決めました。」

常連客100％のサロンだからこそ、「変化」が必要。日頃から、新しいものにアンテナを張っていた。

「時間をかけてお客様を大事にしたい」と決意した独立。だからこそ、小出さんは新規客を取らず、常連客100％のプライベートサロンという、美容師としてのひとつの理想形をつくりあげてきました。（この取材をさせていただいた9月初旬の時点で、すでに予約は年内まで埋まっていました。）

しかし小出さんは、決して現状維持や守りに入ることはありません。LiBを開業して3年半。何度足を運んでも、その度に「また次も来たい」と思ってもらえるような満足度の高いサービスを提供し続けたい。そのためには、「変化」が必要だと考えるようになったといいます。

「何か変化を起こすなら、まずは自分から！と、フルマラソンに挑戦することにしました。美容とフルマラソンって何の関係があるの！？って思いますよね（笑）。でも、この経験がお客様との会話の幅だけでなく、質も変えてくれました。『私も英会話を習い始めたの！』とお客様から新しいチャレンジを報告してくれることも増え、コミュニケーションがとても豊かになりました。」

こうした経験を通して、日頃から新しいものにアンテナを張るようになった小出さん。現時点で既にケアメニューを同時にされる方がほとんどで、客単価は2万円超え。さらに店販比率も60％という高水準を保っているため、新しいメニューや商材を加えて“売上を伸ばす”という考え方ではなく、別のかたちの変化を求めていたといいます。

「そんなときInstagramで私の目に飛び込んできたのが、ECILAでした。これならお客様の金銭負担を増やすことなく、サロンに新しい風を吹き込んでくれるのではないか。そう考え、早速ショールームで実物を体験させてもらうことにしました。」

ウェルカムボードで、お客様一人ひとりを大切にする気持ちを表現。

「一般の人がどう感じるか？」という感覚を大切にするために、美容と関係のないお仕事をされている旦那様と二人でタカラベルトのショールームを訪れた小出さん。

その場で写真を撮って似合う髪型をシミュレーションするなど、旦那様もECILAの機能を「面白い！」と嬉しそうに体験されていて、「これなら新しい変化や発見が生まれて、LiBをこれからも長く好きでいてもらえる材料のひとつになるかもしれない」と、小出さんはその場ですぐに導入を決意します。

導入後、「すごい！面白い！」「顔診断やりたい！」「私たちのために最先端の技術を導入してくれてありがとう」とお客様からも期待以上の反応が得られているといいます。

「個人的には、来店時にお客様の名前や好きな写真を表示できるウェルカムボード機能が気に入っています。ミラーを含めた空間全体で“あなたのため”というおもてなしができるし、『これから、このお客様のためだけに時間を使う』というこちらの姿勢も込めることができて、気がついて喜んでくれるお客様がいると、私もうれしくなります。」

お話に出ていた機能ウェルカムボード

席へご案内するとき、ミラーにお客様の名前とホームカウンセリングで選択した画像が表示。お客様専用の画面でおもてなしすると同時に、好きな世界観を掴むことができます。

人の記憶は、思った以上に曖昧なもの。「記録」を活用することで、失客につながるリスクを未然に防ぐ。

さらに、ECILAを導入したことで、思いがけない気づきや発見が生まれているといいます。

そのひとつが、仕上がりの記録を写真で残しておける「スタイル記録」機能を使って、ミスコミュニケーションを回避できたというエピソード。それは、ある女性の常連客から「前回より短くしてほしい」とオーダーを受けたときのことでした。

「念のため『これ以上短くして問題ないですか？』とECILAのお客様マイページに保存してある前回の写真をお見せすると、『あれ？！前って、こんなに短くしてた！？』とご自分でもびっくりされていて。そのとき、人の記憶は思った以上に曖昧なもので、『前より短く』という言葉だけでスタイルを決めてしまうと、仕上がりのギャップにつながりかねないと気づかされました。その女性は普段からかなりショートの方なので、最初のオーダーのままバリカンを入れていたらどうなっていたことか……と、今思い返してもヒヤヒヤします。」

お客様を長く大事にするという想いでサロンに立つ小出さんにとって、失客は何よりも避けたいこと。そこにつながるリスクは、未然に防ぐことを心がけているといいます。

「ECILAのおかげで、お客様の『前回より短く』『もうちょっと明るく』というオーダーひとつに対しても、写真や記録を見ながらしっかり言葉のニュアンスをすり合わせることができるようになり、とても助かっています。」

お話に出ていた機能スタイル記録

お客様の履歴を残しておける機能。記録したデータや写真は「お客様マイページ」にも自動で連携され、退店後や次回来店時に大きく役立ちます。

売って終わりではなく、効果的に使われているのか？改めて、店販商品のフォローに目を向けるきっかけに。

ECILAの「バナー」は、お客様の悩みに合わせた商品の紹介やECサイトへのスムーズな誘導を行うことで、店販売上アップにつながる機能。しかし小出さんは、もともと店販比率が高いため、また違った角度から、この機能を通じた発見が得られたといいます。それは、購入いただいているシャンプーの映像がバナーに流れたときのこと。

「モデルさんが髪を洗っているシーンを見たお客様が、『私こんなに泡立ってない』とおっしゃったんです。来店時に髪質の変化を見たり、使い心地を尋ねたり、自分では販売後のフォローにも気を配っているつもりになっていたけれど、この会話をきっかけに、お客様が店販商品を『どう使っているか』にまで目を向けられていなかったことに気づかされました。

お客様は、正解が分からなくて当然。だからこそ、カラーの待ち時間にシャンプーやスタイリング剤の正しい使い方を紹介する映像を流したり、ちゃんと説明する時間を取ったり、もっと入念に店販へのアフターフォローをしていきたいと思いました。」

お話に出ていた機能バナー

施術中や待ち時間、お客様に合わせた“おすすめ情報”をミラー下部に画像や動画で表示。自然と会話が生まれるきっかけになります。

お客様の人生に、“添い遂げられる”美容師になりたい。

「私の目標は、お客様と添い遂げること。ご年齢やその他の事情で店舗に足を運ぶことが難しくなっても、訪問美容師としてそばに居続けたいですし、今まで会いに来てくれていた分、今度は私が会いに行きたい。最後まで私がこのお客様の髪の毛を切るんだ！という想いで美容師をしています。」

高いモチベーションの根底にあるのは、「髪の毛を触るのが好き」「お客様に喜んでもらえるのがうれしい」というシンプルな気持ち。

「だから、違った目線から新しい刺激や発見を与えてくれるECILAを導入して、本当によかったです。ありがたいことに、ECILAを通して新しい発見やコミュニケーションが生まれていて、楽しそうに顔診断や類似検索をされているお客様を見ながら、私自身もたくさんの刺激をもらっています。これからもECILAを有効活用しながら、この人になら生涯自分の髪の毛を預けてもいいと思っていただけるような美容師をめざしていきたいです。」

今回インタビューさせていただいたサロン

LiB

開設：2021年2月

住所：兵庫県姫路市

セット面：2面（ECILA：1面）

スタッフ数：スタイリスト1名（2024年10月時点）

▼サロンプロフィール

新規客の受付も、広告やメディアへの露出も行わず、100％常連客のために時間を使う、完全予約制のプライベートサロン。「今居てくれるお客様を大切にする」からこそ新しい変化を取り入れ、「次もこのサロンに来たい」と思える理由をつくり続けている。